2025-07-25 10:35:31 作者 : 围观 :35次
近期余杭自来水异味事件，引起舆论大波，回顾几年前的这篇文章，感觉得读一次，特别应景。
为什么WATERGPT要有一门《水务危机管理》，来专讲水务公司的的危机管理？
首先，我们一直身处“乱世"之中。稻盛和夫形容现在是“乱世”，这是一个有趣的形容。乱世，并非指战乱，而是思绪的茫然。这点用在危机管理中非常符合实际。所在某种意义上讲，我们每个人无时无刻不是身处于乱世之中，因为我们总会在某个时间节点上，遭遇思绪的茫然。
为什么会思绪茫然，对职场老手而言，如战场上的老兵，或许能够沉着应对，但凭的是直觉。他们宝贵的经验并未得到很好的传承。教科书上没有专门讲解水务危机管理的课程，或者说专门针对水务行业的危机管理，本就够不上一门学科。但如何传承，至少需要技术与技巧的。
其次，对未知者来说，未知的规律就是丛林法则。每一个行业中，都有新的从业者，对他们来说，在某个阶段，他们是完全是陌生的。在某种危机事件中，也许在他们眼中所面临的就是充满不确定性的丛林法则。破窗效应、蝴蝶效应、涟漪效应，往往会让危机事件不断发酵，青天白日里，也有波谲云诡。
再次，在专业领域范围内，通识可能是“知识的尸体”。危机管理可以理解为是一种通识教育。但大家明白，离开实际的应用场景，离开自己的行业领域，那些知识就的价值就大打折扣，那些所谓的解决方案，充其量无非是“知识的尸体”。而你也会感叹：懂得很多道理，却依然过不好这一生。
最后，我们发现前车之鉴，未必是后事之师。这个行业有典型危机事件中的隐患以及处理隐患的破绽依然在天天上演。人们常说“读史可以明鉴”。为什么在水务行业中的许多低级错误无处不在。在我们深入分析之后，我们发现这不是管理水平问题，而是一个底层的思维逻辑问题。事后分析时，我们常常发现我们犯的是同样的错误，在事件发生的过程中，往往无法觉察的。
现在这个时代，科技发展到前所未有的阶段，网络彻底改变了我们的生活，物质前所未有的丰富。而与此相对应的是，很多人的为人处世方的背后，也就是所谓的人生哲学，却都是从金钱作为第一出发点考虑的，但是这样的人生处世原则并不一定带来快乐和幸福。同理，现在这个时代，水务这个行业，身份是多重的，经常在“水老虎”、“水老鼠”、“水保姆”、“水管家”之间不断地切换。如何从第一性的原理，多维度的深度剖析，来理解、感受、处理这个行业与企业危机事件，是每个水务从业者的必修课。
讲这个行业的危机管理，并不代表我是危机处理的专家，而是在这20多年里，有意识地收集了上千个案例，细究之下，无论在个人职业生涯中亲身经历的切肤之痛，或是同行之间的饭后谈资中的醍醐灌顶，或是新闻媒体传递的奇闻趣事，其背后，都有一些规律可循。有几个很深的感触，值得一讲：
一、很多危机，是可以预警的。未雨绸缪是一种典型的预警。但我们的警觉力来自于哪里？《水浒传》 第十回“林教头风雪山神庙，陆虞候火烧草料场”。中有一段关于林冲杀人的描述：“（林冲）将尖刀插了，将三个人的头发结做一处，提入庙里来，都摆在山神面前供桌上，再穿了白布衫，系了胳膊，把毡笠子带上，将葫芦里冷酒都吃尽了。被与葫芦都丢了不要，提了枪，便出庙门东头去。”看完这段，我们先停一停，请问各位，你们在这段里，读出了什么？
相信很多人第一次读时，看到此处，只是一带而过。这有什么出奇的呢？比起“鲁提辖拳打镇关西”那样浓墨重彩的段落，这一段简直是稀松平常，无非就是做了一些零碎事情，连一点形容词的渲染也无。可是，就是这样简淡到近乎白描的段落，却不能细看，一看之下，简直“可怕”，说是背后冒凉气都毫不为过。
可怕在哪里呢？
就可怕在这种平淡，这种冷静里。这是刚刚杀完了三个人的林冲，一个被逼到了命运的绝路之上，还处在极度暴怒之中的林冲。这不是一次有预谋的杀人，而是激情之下的杀人。可再看林冲的反应，却冷静得就像是做家务似的，按部就班地处理现场：先用仇人的脑袋做了祭品，再换掉血衣，把酒葫芦扔了，甚至还没忘记喝掉那一点残余的酒。这就够变态了，然后他提起枪，往东走了。
他为什么往东走？这一句很容易被忽略掉。很简单，因为城在西边，往西走就是进城，自投罗网，所以他往东走。这就是林冲。一个“往东走”这么简单的句子，就把林冲这个人的人物性格都写出来了——他的冷静，他的可怕，他的决绝。
林冲的从容与淡定来自于他对危机事件的感知能力。一个人最可贵的品质，就是在危机中显示出来的从容与淡定。危机面前，一个领导所展示处置魅力，是在下属面前最生动的一刻，也是树立自己形象的最佳时期。对公众亦然。
二、对企业而言，危机不仅是企业的，也是行业的。
水务企业有天然的垄断性，别以为某个水务公司的危机，与其它水务公司就没有关系了。其实不然。共性的弱点是会传染的。媒体的传播速度，已经让企业成为行业的一个部分，部分的隐患也会导致整体的一个危机。这叫涟漪效应，也是蝴蝶效应。这是危机管理的宏观特征。
一个北方水务公司老总的贪污案件成为网络热议的时候，南方水务公司的老总也常常会莫名其妙地受到大街上的异样眼光。某个水务公司由于利用垄断地位包揽安装工程而受到行政处罚时，另一个水务公司的工程安装公司必然有一段时间的低潮期。隔壁县市的水价10年从未调整，本县的水价调整似乎也会难以达成。类似案例，不胜枚举。
三、对于个人而言，危机不仅是企业的，也是领导个人的。
毫无疑问，对企业而言，危机管理是一把手工程。一个企业的危机可能会波及领导个人，领导个人的危机也可能会影响企业。在危机事件面前，个人的资源与和企业的资源已经没有界线。这是危机管理的微观特征。
在企业的范畴中，危机管理会有一定的规范制度。比如，安全管理是危机管理的一个重点难点，但它有非常多的标准化操作手段。但更多的危机是我们看不到的。个人面临的危机事件往往没有应急方案。因此很可能因小失大，小小的茶杯里，也会掀起狂风巨浪。你应该学会使用“林冲的警觉力”。
危机管理不缺乏理论，但最缺乏实战。所以，在我们的系列讲座中，将呈现几个特点：
一、用案例法。
危机管理的知识如何传承？人类为了快速传播知识，发明了抽象的名词，但同时也让一些信息失真了。从具体到抽象已经由别人完成，所以你从抽象到具体的时候，也就是在实战的过程中，动作也就变形了，于是一些理论沦为“知识僵尸”。所以，我们首选的方式是：通过案例，把理论揉碎了，从抽象到具体，从具体到抽象，不断反复，让一个工具与方法渗透到我的血液中，成为你的左膀右臂，成为你指点江山的羽扇纶巾。把有架构性的知识放到案例中加以演练，是最接地气的做法。哈弗商学院的案例教学法，是我特别喜欢的。
用案例法还有三个原因：一是实战型，实战过程中往往不可能是静止的孤立的，它可以综合性的带入危机处理的方法论；二是水务行业有许多共性的问题，所以它面临的危机事件也十分类似。因此，一个案例，往往可能是你亲身经历过的，也正是你很容易举一反三的。三是案例是更具有时效性，可以随时更新，与时俱进。我们甚至可以组成一个案例库，教会你在危机事件管理中，形成一套“菜单式”操作的方法论。
通过案例分析，我会让大家深切地感受到：任何有一个预警的事件，对企业管理者来说，都具有巨大的潜在价值。任何一个案例，我们都是可以融合批判性思维，用三种我独创的方法论来解释分析，从而找到解决的方法。这三个方法论，我暂且命名为：34、69、520。在案例中，我们将会以框架性的结构呈现给大家。
二、有资源库。
每一个危机案例的事前、事中、事后的处理，都会涉及到政策、技术、法律法规、制度、体制、管理等一系列综合因素。背后既有方法论的支持还要有行动力的支撑。什么是行动力？就是这个案例中，涉及哪些法律条款？关系到哪几个关键技术？解决方案中，需要哪些专家的支持？我们会建立一个资源库，供你参考。这中间有：法律专家、技术专家、管理专家，这个资源库中，来自不同领域中，但不是孤立的，如果能够独立处理，就不是一个难点，最难的是跨界的资源融合，尤其是跨界的思想的融合。
三、意会时刻。
文学，一直是我的爱好。在这个危机管理课中，我会结合一起文学的手法与危机管理相结合。这是跨界的应用。我忽然发现，关于危机管理的思路一下子打开了，原来我们还有那么多的思路与视角，来剖析、来解决曾经困扰我们的困难与困惑。结合这套课程，我们还会推出相关的管理小说。这是我长期以来的一个设想。第一，借这个机会做一个承诺，来督促自己逐步实施。第二，通过这这种独特的传播方式来可以加深大家的印象，并且超越行业，超越了危机管理的范畴。第三，进一步提升职业素养。当然，这已经不再局限于水务行业了，如果你是一个善于学习的人，相信你同样喜欢这门课程。
四、你不是学员。
面对案例，我们希望你做以下几点思考：一是这个案例与我有什么关系？二是对于这个案例我有什么补充？三是这个案例我是否可以引用？然后，把它告诉我。而你告诉我的内容，也可以是支付给这门课的学费。
当然我们更希望你能够提供更多的案例，并充分发表你的看法，只有你的加入，会更使我们的课程更加丰富多彩，也正是消化课程内容的最好方法。
一棵树撼动另一棵树，一灯照亮另一盏灯，一朵云撞击一朵云。
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